三要素有效提升勘察設計企業服務水平

勘察設計行業發展已經進入成熟期，伴隨著眼前一片“紅海”，市場經營的龍頭作用愈發顯著，很多勘察設計企業都在思考強化企業的市場營銷體系，品牌建設、大客戶管理、協同經營、全員營銷等成為很多勘察設計企業正在探索的工作。

市場經營固然重要，但如果沒有良好的服務做支撐，勘察設計企業的持續發展也很難保證。勘察設計行業是典型的智力服務型行業，勘察設計企業提供給業主的產品不僅僅包括有形的設計方案和施工圖紙，還應該包括前期項目策劃、方案設計以及后期工程建設階段提供的各類服務，這也正契合了國家倡導的全過程咨詢服務的理念。

然而，在長期為勘察設計企業咨詢服務的過程中，筆者也注意到一大部分企業在服務方面有所欠缺。究其原因可分為兩個方面：一是某些勘察設計企業的服務意識還不夠；二是在勘察設計企業內部對于客戶服務還沒有形成一整套成形的管理體系和機制。隨著勘察設計行業市場競爭越來越激烈，服務水平的高低也成為構建企業市場競爭優勢的重要組成部分。那么，如何來提升勘察設計企業的服務水平？筆者認為，優質的服務取決于以下3個關鍵要素。

要素一：快速的服務反應速度

速度是決定服務水平的最核心因素。美國三大快遞公司—聯邦快遞（FEDEX）、聯合包裹（UPS）和敦豪速遞（DHL）一度在中國市場針鋒相對，打得你死我活。快遞公司的核心武器就是速度。誰的速度更快，誰就能站穩市場，做大蛋糕。聯邦快遞公司曾經推出過這樣一則廣告語：我這輩子都不會遲到，如有延誤，原款退還。這是速度之爭最淋漓盡致的體現。

在當今的勘察設計行業，業主對勘察設計企業反應速度的要求越來越高，從方案設計、施工圖設計到施工配合服務，業主期望勘察設計企業能夠快速行動。雖然在勘察設計行業內，大家經常抱怨業主不講道理，不給勘察設計企業合適的設計周期，但是“碧桂園設計院接到營銷戶配及設計要求后，當天內出圖”的“神話”也確實發生在我們身邊，如果勘察設計企業沒有足夠快的響應速度，終將會被市場所淘汰。那么，如何加快內部的反應速度呢？筆者也注意到，有一些優秀的勘察設計企業沒有簡單地去抱怨業主，而是積極從內部挖潛，從改革內部的設計流程、加強設計模塊標準化、運用多種機制促進各專業的協調運作到采用分階段出圖的技巧等，多管齊下努力去滿足業主的要求，取得了較高的客戶滿意度，也在市場競爭中取得了很好的業績。

要素二：保持服務的一貫性

服務的一貫性體現在兩個層面：一是勘察設計企業從高層領導到基層員工是否都能保持對服務的重視和一貫性；二是勘察設計企業長期以往能否保持服務品質的一貫性。

勘察設計企業上下保持對服務的重視和一貫性，需要勘察設計企業在企業文化建設和各類管理機制設計中對服務真正做到關注和落實。筆者也看到，很多勘察設計企業領導在企業內部反復強調服務的重要性和服務對于企業生存發展的推動作用，但到了企業的基層，員工卻并不能真正認同。筆者曾經因為咨詢項目工作到訪過某勘察設計企業的現場項目部，和負責施工配合服務的設計工地代表進行過交流。這些工地代表大都是剛入設計院不久的應屆畢業生，因為還做不了太多的設計工作、創造不了高產值，所以被安排到工地上進行配合服務。一方面，業主看到他們解決不了什么實際問題，對他們不是很尊重；另一方面，因為工地環境艱苦，這些設計代表都想著怎么通過跑關系或者繼續深造來離開工地現場。員工在這樣的心態下，企業怎么可能保持一個好的服務水平？怎么能夠讓客戶對企業的服務感到滿意？因此，當勘察設計企業發展壯大的時候，特別需要注意從高層領導到基層員工保持對服務重視的一貫性。“服務是立院之本”，這一點千萬不能忘記。

第二個一貫性是長期服務的一貫性。武漢有一座建于1917年的6層建筑，名叫景明大樓。2002年，該樓業主收到了一份來自英國的掛號信，信中寫道：“景明大樓為本建筑設計事務所承建，設計年限為80年，現已超期服役，敬請業主注意。”同樣，2005年，也有一家英國企業給廣州市市政部門發來信件，提醒說，修建海珠橋的鋼材已經有100年歷史，接近使用壽命，建議進行檢測，并根據測試結果進行加固。原來，海珠橋是1950年由廣州市政府著手重建的，所使用的鋼材是通過這家英國企業從當時英國的一座舊鋼橋上拆卸下來的，所以就其壽命計算，估計快有百歲了。兩封遙遠的來信，兩個鄭重的提醒，除了可以幫助業主防患于未然外，更讓我們看到“什么是長期優質服務”的含金量。歲月流逝，景明大樓、海珠橋當年的設計者和建造者恐怕現在已離開了人世。然而，人不在了，責任卻沒有丟，公司的服務體系沒有斷。這就是“長期優質服務”的真切反映。因此，為了打造長期服務的一貫性，勘察設計企業需要建立完善的客戶檔案和客戶管理體系，讓客戶服務工作的開展不僅僅依賴于具體的項目設計者和客戶領導之間的人與人之間的關系，而是將客戶服務和客戶關懷工作塑造成為勘察設計企業運營體系的一部分，以此來長期保持勘察設計企業和客戶之間的關系，促進勘察設計企業忠誠客戶群的形成。

要素三：實現兩個超越?????? ?
—超越競爭對手、超越客戶期望

為什么要實現兩個超越？一項研究表明，滿意的客戶還不是忠誠的客戶，對于企業而言，最重要的是打造忠誠客戶群。對于絕大部分企業而言，其利潤來源的10%由一般客戶帶來，30%由滿意客戶帶來，而60%則由忠誠客戶帶來。兩個超越正是打造忠誠客戶群的關鍵。

海底撈是火鍋行業內的一個知名品牌。作為餐飲業的一員，海底撈的成功不是依賴于它的口味，也不是它的性價比，而是它的“逆天”服務。只有顧客想不到，沒有它做不到的服務。網上流傳著海底撈服務的無數案例，這里只舉一個案例。某顧客帶孩子去海底撈吃飯，小朋友隨便吃了點東西后便去海底撈的兒童樂園玩耍，結果在兒童樂園玩瘋了，小朋友將粑粑拉到褲子里，等顧客吃好飯去接孩子的時候，小朋友已經換上了干凈衣服，而臟衣服也被服務員洗干凈，服務員說顧客下次再來的時候把換的衣服還回來就可以。海底撈實現了兩個超越，擁有了無數忠誠客戶，這也促使它成為了一家市值近千億的上市公司。

對于勘察設計企業而言，兩個超越意味著企業上下在做好本職工作的基礎上，需要對競爭對手和業主需求高度重視，加強學習，關注每個細節，并愿意為此付出額外的努力。培養忠誠客戶不僅僅需要好的設計方案、優秀的設計質量、及時的快速響應，更需要對業主面對的市場具有高度的前瞻性，要能夠幫助業主看到并滿足它的客戶需求，幫助業主實現其高質量發展。作為技術密集型的勘察設計企業，不能僅僅定位于工程建設的技術服務商，應當定位于業主的戰略合作伙伴和發展智庫，只有這樣，才能實現兩個超越，才能產生足夠的客戶黏性，打造出忠誠客戶群。

當今時代是過剩經濟的時代，過剩加劇了競爭，優勝劣汰更為顯著。勘察設計企業需要樹立“以客戶為中心”的服務理念，建立完善而又卓越的客戶管理和服務體系，并通過嚴格的執行確保優質服務。只有這樣，才能提升客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶、贏得市場，實現企業的可持續發展。

來源： 上海市攀成德企業管理顧問有限公司總經理郭剛