【職人觀點】流程的建立，是為了解決三種問題，但也可能掉入三個經驗陷阱

流程，對你意味著什么？

?可以帶來降低風險、提高效率，還是例行公事、死板不知變通？今天看到劉潤的一篇文章中提到，流程存在的本質，是為了解決三種問題：

一、一套嚴謹的流程，可以減少復雜帶來的麻煩。
二、一套明確的流程，可以降低嘗試帶來的耗損。
三、一套合理的流程，能規避權責利對等的漏洞。

?所以說，流程的建立并不是為了制造官僚主義，而是為了彌補官僚主義。

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對此，我有很深的感觸。為什么在組織中，有些流程最終都會流于形式化？我想是掉入了三個經驗陷阱：

陷阱一、你應該知道我說的那個。
陷阱二、我們以前都是這樣做的。
陷阱三、我們都有把數據留下來。

?在一個流程中，定義不清的數據或目標，往往就是災難的開始。

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大家各自展開達成目標的對策與評估，召開了會議；然后，發現彼此所談的目標并不一致。更多時候可能連談都沒談，就沿用過去的認知來理解并認定對方應該也知道，其實對于流程中的現況與目標沒有共識，自然對于問題的理解也會大不相同。

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?流程中模糊不清的數據單位、定義與解釋造成誤解，這就是流程隨著時間推進可能掉入的第一個陷阱。

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第一個陷阱與流程的定義有關，而第二個陷阱則和流程的使用習慣有關。

?你可曾想過，現在工作上使用的流程與相關的管理機制、報表，真的還符合任務上的需求嗎？如果你不這么認為，那么又為此做出了什么改變呢？這不是件容易的事，因為往往會觸及工作流程與組織機制上的調整，而且會影響到許多人。

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因此，多數人不會去想這件事；即使覺得有問題，一想到改變上的復雜度也就放棄了。即使有人發現了問題，也可能因為涉及組織分工與機制層面的考量，而打消了改善的念頭。

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這其實正是缺乏上游思維的思考方式，所以一直忙于在下游解決層出不窮的問題，卻不愿意到上游看看發生了什么事？愈是大型企業或歷史悠久的公司，往往容易陷入這種流程形式化的盲點。

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另一種流程形式化則是直接套用其他單位、商品或公司的基準。

特別是過往的成功經驗，常會令我們不假思索的就沿用既有的流程、機制與形式，而不自覺可能有不合適、需要調整的部分；若是以此做為決策或行動的依據，導向錯誤方向的機會也會增加。

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第三個陷阱，常發生于組織或公司的管理者身上，對于流程缺乏正確認知。

建立了流程，那么流程進行中所產生的數據和資訊，應該都會被保留下來；那么后續發生異常或問題時，就可以藉由這些數據來找出原因并且改善，甚至可以進一步做到預警機制。

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?以上是數據完全發揮效用時，可以達到的效益。但前提是有人得去運用這些數據進行監控、分析與做出應對；這些并不會自然而然就會發生的結果，更不會伴隨著數據的紀錄而一同產生。

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?況且，流程中所記錄下來的數據，也許離「可分析」用的數據還有一段不小的據理，是需要清洗與轉換的；此外，該使用何種分析方法、如何整合為可以監控的數值化指標，也是需要投入時間與精力來設計與驗證的。?

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那么，該如何避免掉入這三個經驗陷阱？如何善用流程的正面效用來解決前面提到的三種問題呢？

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?我想定期的檢視流程的脈絡與數據搜集的機制，是否需要與時俱進是最關鍵、也是最基本的一件事；此外，盡可能用量化數據來對話，取代憑感覺與經驗來判斷，也別忘了數據背后的脈絡所代表的涵義。

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如此一來，就可以避免流程變成官僚主義的幫兇。