別讓職場溝通兩敗俱傷！7 個提問，分辨「事實」、「情緒」

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「他一定是故意不邀我參加那次的會議。」「我知道那次沖突之后，他肯定在背后說我壞話。」生活上、職場中，我們內心的小劇場不斷上演，不論事實與否，都影響了我們的心情，甚至引導我們的行動。

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《戰勝組織的防衛》作者克里斯?阿吉里斯（Chris Argyris）提出推論階梯（Ladder of Inference）的概念，指出人們面對眼前發生的事情時，會根據過去經驗，選擇自己認為符合當下情況的角度來分析（預設立場），進而采取行動。

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這在溝通上，往往會帶來負面影響。一旦我們把自己過去的經驗帶進每次的交流中，就會認定某人總是會以某種方式行事，自然而然地認為對方的動機、行為和喜惡應該跟我們預想的一模一樣。然后我們也會根據自己的結論做出各種回應，而且通常是情緒化、不理性的回應。

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比如說，一向表現良好的小茹，從兩個月前開始，就疏于做好歸檔的工作。導致主管俊杰查找檔案時，總是遍尋不著。于是，俊杰腦中的推論階梯開始運作：

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得出結論：我不再看重這名員工 ? 產生的信念：你要承擔自己種下的果 ? 根據信念采取行動：訓斥這名員工

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第五項修煉

7個問題，分辨事實與情緒

《說話零失誤，跟誰都好聊》指出，要避免預設立場干擾溝通，就必須厘清負面想法的根源。作者基姆?佐勒（Kim Zoller）和凱芮?普雷斯頓（Kerry Preston）強調，一旦內心產生負面想法，不論我們是否有無說話，都會透過肢體語言表現出來，而且對方一定都會感覺到。想想，有誰愿意跟正在氣頭上的人說話？再說，對方還可能一頭霧水，不知道你在氣什么。

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所以，為了讓雙方有效溝通，我們得先移除自己內心的既定印象，停止編造故事，找尋更多事實。

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首先，我們得厘清：這些想法從何而來？它們是如何在我們腦中形成鮮活的故事？

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再透過下面問題，進一步分辨什么是事實、什么是情緒化。

1.把情緒因素排除后，有哪些部分是事實？

2.這是真的，還是我自己編造出來的？

3.如果這件事發生在別人身上，我會如何看待？

4.我遺漏了什么線索嗎？

5.抽掉情緒后，我覺得自己的行為很糟糕？

6.我以前是否發生過類似的情況，以至于我過度概化眼前的事件？

7.我能否找到某個不感情用事的中立人士，請求他協助我厘清這種狀況？

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回到一開始的例子，如果主管俊杰能意識到自己腦中的推論階梯，就會想到可能是小茹最近遇到什么困難，或是自己的疏失，比如說，最近小茹的工作碰到瓶頸，卻不好意思尋求幫助；小茹的確將資料歸檔了，只是放錯地方；是我自己找錯地方；工作負荷太重，使得小茹進度落后；小茹可能不是這份工作的理想人選等等。

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一旦發現自己的判斷錯誤，他可能就會采取不同的態度與小茹談話，而不是訓斥。俊杰可以采取的溝通方式是：

「你能幫我弄清楚為何這份檔案找不到嗎？」

「我知道這不像你一貫的做事風格，可是過去兩個月來，我都沒有看到任何文件歸檔。你能告訴我發生了什么事嗎？幫我弄清楚狀況。」

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預設立場就跟偏見一樣，無法讓我們客觀處事，還可能誤導自己往錯的方向去，因此，我們必須先有自覺，意識到這樣的思維模式影響了我們的言行舉止，再透過反覆思索上述關鍵問題，像警方辦案一樣找出事實真相，才能停止無意義的猜測，讓溝通順暢無礙。

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